هیچ کس نمی خواهد خبرهای بد را بشنود. به خصوص اگر آن هم شکایت مشتری باشد.
ما مجموعه ای از رایج ترین منابع شکایات مشتری (و چگونگی رفع آنها) را برای شما ایجاد کرده ایم تا
به شما کمک کنیم قبل از این که ناامید شوید تجربه خرید بهتری را برای مشتریان خود ایجاد کنید.
به عنوان یک جایزه ما سه قالب ایمیل را نیز شامل می شویم که در صورت پایان
یافتن کار در طرفین می توانید از آنها برای رسیدگی به شکایات استفاده کنید.
شکایات می تواند ابزاری مفیدی برای کشف نیازهای کسب و کار شما باشد که
شغل شما باید بهبود یابد اما خیلی بهتر است که بتوانید
بدون ایجاد ناراحتی در یک مشتری این بینش را بدست آورید.
چه عواملی باعث شکایت مشتری می شود؟
مشتریان وقتی احساس ناامیدی می کنند شکایت می کنند.
این بدان معنا نیست که مشتریان تنها زمانی شکایت می‌کنند که نمی‌توانند کاری انجام دهند.
ناامیدی هر زمانی اتفاق می‌افتد که نتایج یک عمل با انتظارات مطابقت ندارد.
زمانی که کاری را انجام می‌دهید و نمی‌دانید چگونه فکر می‌کردید.
این لحظات ناامید کننده می توانند در هر نقطه از تجربه خرید مشتری شما اتفاق بیفتند.
به عنوان مثال شاید سفارش آنها هرگز وارد نشود یا صفحات محصول شما آشفتگی کاملی باشد.
سناریوهای بالقوه ناامید کننده در همه جا وجود دارد.
شما باید این فرصت ها را برای ناامیدی از قبل پیش‌بینی کنید و از بین ببرید تا مشتریان شما
بتوانند محصولات شما را بدون اینکه به موانعی برخورد کنند
خریداری کرده و از آن لذت ببرند (بدون اینکه به شما شکایت کنند).
متداول ترین منابع شکایات مشتری :
اگرچه شکایات می توانند اشکال مختلفی به وجود آورند موارد اساسی وجود دارد که
اگر به درستی انجام نشود مشتریان را ناراضی می کند.
اگر بتوانید به این مسائل مهم تسلط داشته باشید شغل شما به جای آن
شکایات کمتری را ایجاد می کند و مشتریان خوشحال تری نیز خواهد داشت.
خوشحال نگه داشتن مشتریان همه چیز در مورد مدیریت انتظارات است.
بیشتر شکایات مشتری ناشی از قطع ارتباط بین انتظار و واقعیت است
بنابراین باید بتوانید انتظارات مشتریان خود را با نتایج احتمالی دقیق تر هماهنگ کنید.
بیایید نگاهی به برخی از رایج ترین دلایل شکایت و چگونگی کسب و کار شما
در صدر آنها قبل از اینکه مشتریان خود را از بین ببریم مرور کنیم.
1. مسائل مربوط به حمل و نقل و موجودی :
مشتریان شما اعتماد زیادی به شما می‌کنند تا سفارشات آنها را به دست آورید و
اگر نسبت به زمان نمایش بسته خود مطمئن نیستند
(یا اگر اصلاً ظاهر می شود) احساس اطمینان ندارند شکایات شروع به کار می کنند.
برای نگه داشتن مشتریان خود در حلقه ، ردیابی سفارش را در هر زمان ممکن ارائه دهید.
اگر مشتریان شما بتوانند در زمان واقعی از پیشرفت سفارش خود مراقبت داشته باشند
درک واضح تری از زمان رسیدن سفارش آنها دارند و شما قادر خواهید بود
بر اساس تاخیر در حمل و نقل یا عدم اطمینان از پتانسیل شکایت را کاهش دهید.
اگر محصولات خود را از طریق USPS حمل می کنید ، می توانید با استفاده از نقشه ای که در
صفحه وضعیت سفارش شما وجود دارد به روزرسانی های
مستقیم در سفر بسته خود را به مشتریان خود بدهید.
اگر از سایر روش های حمل و نقل برای تحویل محصولات خود استفاده می کنید
Tracktor یک برنامه مفید است که توسط صدها شرکت در
سراسر دنیا پشتیبانی می شود و به روز رسانی های کامل
تحویل و یک نقشه زمان واقعی را به صفحه وضعیت سفارش خود اضافه می کند.
خارج از محصولات بورس سهام می تواند یکی دیگر از دغدغه های عمده مشتریان بالقوه باشد.
برای جلوگیری از وقوع این اتفاق می توانید از برنامه ای مانند Notify Me برای
فروشگاه Shopify خود استفاده کنید تا به مشتریان خود این امکان را بدهید
که هنگام بازگشت محصول به شما اطلاع داده شود.
از طرف دیگر ، برنامه هایی مانند Wipeout می توانند با مخفی کردن محصولات شماپس از فروش به شما کمک کنند .
بنابراین مشتریان وقتی قادر به خرید خود نیستند احساس ناامیدی نخواهند کرد.
2. عکس ها و توضیحات نادرست محصول :
سعی کنید مواردی را از دید مشتریان خود مشاهده کنید: قبل از سفارش آنلاین می خواهید چه چیزی را بدانید؟
هنگامی که محصولات به روشی که مشتریان شما تصور می کنند به نظر نمی رسند
احساس نمی کنند یا متناسب هستند ، درک ناامیدی آنها آسان است.
هر تجارت الکترونیکی باید تمام تلاش خود را انجام دهد تا درک روشنی و صادقانه از
محصولاتش در زندگی واقعی چه چیزی را داشته باشد تا مشتریان دقیقاً آنچه را سفارش می دهند بدانند.
نوشتن توضیحات محصول با جزئیات مهم مانند : ابعاد مواد و نمودارهای اندازه روشی عالی
برای توصیف دقیق محصولات شما و ارائه به مشتریان خود استدلال معقول در مورد آنچه انتظار دارند هنگام سفارش باشد.
Peace Collective یک شرکت پوشاک مستقر در تورنتو دارای توضیحات محصول است که
به اندازه کافی مختصر برای هضم در یک نگاه می باشد اما هنوز هم تمام جزئیات مربوط به آن را نشان می دهد.
آنها حتی اندازه گیری مدل و همچنین نمودار اندازه ای دقیق را درج کرده اند.
عکاسی نادرست از محصول همچنین می تواند باعث ناامیدی مشتریان شود.
سفارش یک محصول و فهمیدن اینکه رنگ کاملاً متفاوت کنید احساس وحشتناکی است و می تواند
منجر به شکایت بازگشت و مشتریانی شود که هرگز برنمی گردند.
برای کمک به مشتریان خود تصمیم بگیرید که آیا محصولات شما مناسب هستند یا خیر.
همچنین مهم است که بررسی کنید و رسانه‌های اجتماعی را در صفحات محصول خود ادغام کنید .
این رویکرد نه تنها فشار اضافی مورد نیاز مشتریان را برای ایجاد سفارش به مشتریان تردید می بخشد
بلکه به آنها این نگاه را می دهد که افراد واقعی درباره محصولات شما چه فکر می کنند.
بررسی محصولات و عکسهای اینستاگرام انتظارات مشتریان شما را
در یک سطح واقع بینانه قرار می دهد و مطمئن باشید که از سفارشات خود راضی هستند.
افزودن نظرات مشتری به صفحات محصول شما با برنامه های Shopify مانند بررسی محصولات و Yotpo ساده است.
برای یکپارچه‌سازی وب سایت‌های رسانه های اجتماعی با استفاده از Like۲Have.it
یک app Shopify که ویجت shoppable را روی وب سایت شما می‌اندازد را امتحان کنید .
قالب برای رسیدگی به شکایات مشتری :
با وجود بهترین تلاش های شما ممکن است هر از گاهی شکایات مشتری را بدست آورید.
مهم است که اجازه ندهید این شکایات از شما دور شود.
درعوض آنها را فرصتی برای بهتر شدن فروشگاه آنلاین خود بدانید. سعی کنید
به گذشته بازخورد منفی نگاه کنید و نکته اصلی شکایت را کشف کنید.
به عنوان یک صاحب مشاغل ، ممکن است این تقصیر شما نباشد اما این مسئولیت شماست.
شما باید با این شکایات مقابله کرده و راه حلی را پیدا کنید که موثر باشد.
به زبان آوردن کلمات صحیح همیشه به راحتی امکان پذیر نیست
به خصوص اگر با پیام ویژه ای که از نظر عاطفی سرو کار داشته باشید.
اما با وجود الگوهای مناسب نوشتن پاسخ می تواند بسیار کمتر استرس زا باشد.
رفع شکایات تجربه خرید بهتری را ایجاد می کند :
شکایات مشتری لزوماً چیز بدی نیست اما یک مشتری راضی خیلی بهتر از یک مشتری آشفته است.
اکنون که می فهمید چرا مشتریان شکایت می کنند وقت آن است که
به آنجا بروید و بهترین تجربه ممکن خرید را به آنها بدهید. هر چه باشد کسب‌وکار شما این است که
به مشتریان خود خدمت کنید. بنابراین افکار و نظرات آنها باید در هسته اصلی استراتژی شما باشد.
چگونه جلوی شکایت مشتری را بگیریم؟ چگونه جلوی شکایت مشتری را بگیریم؟ چگونه جلوی شکایت مشتری را بگیریم؟
ثبت ديدگاه