10 مهارت پشتبانی مشتری
اگر از پشتیبانی مشتری و دیدن آن به عنوان
یک مهارت متمایز استفاده نکنید می‌توانید انتظار داشته باشید
که تنها با استخدام نماینده پشتیبانی تجربه خدمتی عالی فراهم کنید .
بنابراین اگر شما شخصا ً با مشتریان تعامل داشته باشید باید تصمیم بگیرید که
چه سطحی و چه نوع پشتیبانی برای برند و کسب‌وکار شما مناسب است که
به این معنی است که شما باید قبل از استخدام اول کمی تجربه مراقبت داشته باشید.
به همین دلیل است که درک اینکه چه چیزی برای ارائه خدمات عالی به مشتریان لازم است مهم است.
زمانی که یک دسته از مهارت‌هایی که در زیر لیست شده‌است را دارید می‌توانید
هر دو آنها را در خود پرورش دهید و به دنبال آنها در استخدام‌های جدید بگردید.
مهارت هایی که به سرویس دهندگان عالی خدمات مشتری نیاز دارند
هنگامی که صحبت از تعامل با مشتریان حل مشکلات و نمایندگی شرکت است
هر کارمند مشتری در تجارت شما نیاز به نمونه ای از مهارت های گسترده و متنوع دارد:
- مهارت ارتباطات
- همدلی
- گوش دادن و توجه کردن
- کار گروهی
- صبور بودن
- توانایی فروش
- اعتماد به نفس
- انعطاف پذیر
- دانش محصول
- مدیریت زمان و سازماندهی
1. مهارت ارتباطات :
مهارتهای ارتباطی اولیه برای هر کارمند که با مشتری مواجه است الزامی می باشد.
برقراری ارتباط خوب بسیار حیاتی است زیرا نمایندگان خدمات مشتری باید به طور واضح همدلی و به موقع ارتباط برقرار کند.
آنها مسئول برقراری ارتباط بیش از کلمات هستند به همین دلیل باید راه‌حل‌ها ، جهت‌ها ، احساسات و چیزهای دیگر را منتقل کنند.
افرادی که به خوبی ارتباط برقرار می‌کنند قادر به انتقال اطلاعات داخلی در مورد محصولات و
شرکت شما به روشی هستند که بلافاصله حس خوبی به مشتریان می‌دهد و آنها باید بتوانند این کار را در زمان واقعی انجام دهند .
همانطور که گفته می‌شود ، بهتر است که واضح باشد تا باهوش.
این مساله زمانی دو برابر می‌شود که یک مشتری ناامید می‌شود.
بسیاری از شرکت‌ها با عدم اولویت‌بندی شفافیت و همکاری در ابتدا کسب‌وکار خود را از دست می‌دهند.
اینکه یک رابط خوب در دنیای خدمات مشتری است به این معنی است که
internalizing این طرز تفکر و اولویت‌بندی در سطح هوشمندانه ، بهتر درک می‌شوند .
2. همدلی :
همدلی این که بتوانید خود را در دل مشتری جا کنید و از دیدگاه آنها وضعیت را درک کنید
به طور گسترده یک مهارت لازم برای تکرار خدمات مشتری محسوب می شود.
مشتریان در نهایت به دنبال راه‌حل برای مشکل خود هستند و سطح خدمات مشتری،
مراقبت و تجربه را به شیوه‌ای بزرگ تحت‌تاثیر قرار می‌دهد.
به همین دلیل است که حمایت از مشتریان می‌تواند تفاوت بزرگی ایجاد کند.
3. گوش دادن و توجه کردن :
گوش دادن و توجه به احساسات و مشکلات مشتری یکی از مهم‌ترین مهارتهای مورد نیاز برای سرویس پشتبانی است.
قبل از اینکه بتوانید به طور پیشگیرانه از یک مشتری دفاع کنید یا بهترین راه‌حل را پیشنهاد کنید
باید با دقت به صحبت های مشتری گوش کرده و به آن توجه کنید.
با توجه به تمام کانالهای خدمات مشتری که امروزه از آنها استفاده می کنیم توجه به نحوه خواندن شما نیز صدق می کند.
گوش دادن و توجه کافی می تواند تاثیری در نحوه خواندن و پاسخ مناسب به
پیام ها داشته باشد چه از طریق ایمیل ، چت ، متن یا رسانه های اجتماعی بگذارد.
با استفاده از سؤالاتی برای مرور مطالب کاربردی و خلاصه کردن برای تأیید تعبیر خود می توانید
اطمینان حاصل کنید که گوش دادن و توجه کردن شما منجر به نتیجه صحیح می شود.
4- کار گروهی :
کار گروهی یکی دیگر از ابزارهای مهم است که می‌تواند به روش‌های دیگری مورد استفاده قرار گیرد.
کار گروهی باید با مشاوره با همکاران و مدیران برای جمع آوری دانش،
نتیجه گیری از تجربیات جمعی و پیدا کردن بهترین راه‌حل انجام شود.
کارمندان خدمات عالی مشتری همچنین با مشتریانی که در خدمتشان هستند همکاری می کنند.
نکته اصلی این است که تشخیص دهیم نماینده و مشتری نتیجه یکسانی داشته باشند.
هنگامی که شما خدمات مشتری را از این طریق شکل می دهید
مشاهده مشتری به عنوان یک شریک و هم تیمی ساده تر است.
5. صبور بودن :
در هر یک از شرایط زیر صبر لازم است:
- هنگامی که یک مشتری عصبانی و دلگیر است
- هنگامی که توضیح دادن مشتری طولانی می شود
- وقتی مشتری به مدت چند دقیقه در وسط چت توقف ایجاد می کند
این باعث می شود تا یک نماینده خدمات مشتری صبر کند و با
تمام دقت فعالانه گوش کند و در حالی که مشتریان متوقف می شوند
مراقب باشید مشکل خود را توضیح داده و راه حل ها را امتحان کنید.
صبر بخش مهمی از طرفداری از مشتری است.
حل مشکلات پیشگیرانه قبل از تبدیل شدن به مشتری می تواند
یک فرآیند بیشتر از بکارگیری راه حل های وصله ای باشد
زیرا مشکل ایجاد می شود اما تجربه ای بهتر از مشتری را ارائه می دهد.
6. توانایی فروش :
خدمات مشتری اغلب می تواند آخرین خط دفاع قبل از نقص مشتری در رقابت باشد.
با برطرف کردن مشکلات مشتری به طور مؤثر تکرار خدمات می تواند
باعث کاهش افسردگی و الهام بخشیدن به وفاداری مشتری شود.
به علاوه بر این با پشتبانی چت آنلاین نمایندگان خدمات مشتری می‌توانند
به راحتی سوالات پیش خرید را خاتمه دهند و به چشم اندازها کمک کند تا بتوانند
محصول مناسب تری را برای خود انتخاب کنند. زمانی که این اتفاق می‌افتد همان نمایندگان می‌توانند
به بهترین فروشندگان شما تبدیل شوند و به بالا رفتن فروش به مشتریان کمک کنند.
این فروش به مشتریانی که تنها باید با خدمات مشتری تماس بگیرند می‌تواند مفید باشد و
برای درک این که چه زمانی و چگونه این کار را به بهترین نحو انجام دهند یک نماینده آگاه و هوشمند نیاز دارد.
7. اعتماد به نفس :
تمام مهارت‌هایی که در اینجا ذکر کردیم کم‌تر موثر هستند وقتی که نمایندگان
خدمات مشتری به توانایی‌های خود اعتماد به نفس نداشته باشند.
وقتی reps عدم اعتماد به نفس آنها است:
. بلیط های بیشتر برای مدیریت شرکت کنید
. خیلی نزدیک به اسکریپت (به ضرر مشتریان)
. زمان زیادی را صرف موارد و راه حل های کم خطر کنید
همه این موارد می تواند یک محصول و عملکرد خدمات صحیح مشتری را متوقف کند.
به همین دلیل است که مدیران خدمات مشتری باید همواره به جستجوی آن بپردازند و
به طور مداوم اعتماد به نفس اعضای تیم خود را تقویت کنند.
8. انعطاف پذیر :
اولین راه‌حل شما ممکن است مشکل مشتری را تثبیت نکند.
این شرکت ممکن است مسائل گسترده‌ای را تجربه کند که در آن
نمایندگان خدمات مشتری باید ده‌ها شکایت یک‌سان داشته باشند.
برخی از مشتریان از هیچ راه‌حل یا جبران خسارت راضی نخواهند بود.
این واقعیت خدمات به مشتری است و نمایندگان باید در مواجهه با این واقعیت انعطاف‌پذیر باشند.
زمانی که راه‌حل‌ها کار نمی‌کنند و عذرخواهی برای آرام کردن مشتریان ناکام می‌مانند آنها باید بی توجه باشند.
وقتی استخدام می کنید و برای تکرار خدمات مشتری مقاوم می شوید
متخصصانی را پیدا می کنید که قادر هستند بهترین گفتگوی خود را به هر مکالمه مشتری ارائه دهند.
9. دانش محصول
شما می توانید این استدلال را مطرح کنید که فقط در مورد هر کسی که برای تجارت شما کار می کند
نیاز به درک محصول چه کاری دارد و نحوه استفاده مشتریان از آن خواهید بود.
اما این دانش برای کارگران خدمات مشتری حتی از اهمیت بیشتری برخوردار است.
وقتی نمایندگان با محصول و موارد استفاده آن آشنایی عمیقی دارند
آنها به مکالمات مشتری که با مجهز بیشتری نسبت به آنچه که در غیر این صورت نیاز دارند وارد می‌شوند.
آنها قادر به تطبیق راه‌حل با زمینه منحصر به فرد مورد استفاده هر مشتری هستند.
آنها همچنین می توانند نیازهای مشتریان را بهتر برآورده کنند. از این گذشته
مشتریان به دلیل نیاز به کمک با تیم خدمات شما تماس می گیرند آنها انتظار تخصصی محصول را دارند و
این همان چیزی است که باید در آنها باید در آن پیدا کنند.
10. مدیریت زمان و سازماندهی
زمانی بود که خدمات مشتری در درجه اول از طریق تلفن انجام می شد.
نمایندگان به تمامی تماس‌ها پاسخ می دادند و تا زمانی که مشکل مشتری حل شود.
امروزه نمایندگان خدمات مشتریان از بسیاری جهات مختلف اعم از رسانه‌های اجتماعی گرفته تا
چت کردن با تلفن همراه هستند که تمرکز بر گفتگوهای یک به یک مشتری سخت است .
به همین دلیل مدیریت زمان مناسب و مهارتهای سازماندهی ضروری است.
تکرار خدمات مشتری باید بتواند چندین مکالمه را به طور همزمان انجام دهد.
آنها باید کانال ها و بلیط ها را در اولویت قرار دهند و از وقت خود به بهترین وجه استفاده کنند.
نمایندگان می دانند که چگونه زمان خود را مدیریت و ساماندهی کنند.
همچنین می توانند سرعت لازم را به هر مشتری ارائه دهند و مراقبت و پشتیبانی لازم را به آنها ارائه دهند.
10 مهارت پشتبانی مشتری 10 مهارت پشتبانی مشتری 10 مهارت پشتبانی مشتری 10 مهارت پشتبانی مشتری
ثبت ديدگاه